トップページ | メーカーに恋人の想いは届くのか? »

2004/09/01

山小屋で語った顧客満足(CS)

高天原から雲ノ平と歩いて北アルプス通称裏銀座の稜線に出た。百名山の水晶岳をはじめ幾つかピークを越えているうちに、いつの間にか単独行の4人が集い、山小屋Mで早めの野外ビールパーティになった。霧の中に浮かんでいる槍ヶ岳の穂先を観音菩薩に見立てて会話がすすむ。突然「第一回戦が終わっていない方」と怒鳴りながら山小屋のアルバイターが小屋の周りを廻っている。誰か戦争でもしにきたのだろうか?まもなく第二回戦が始まり、第四回戦まであるそうだ。夕食のことだ。ここは我々には命の洗濯場でも、山小屋の社員たちにはてんやわんやの戦場なのだろう。
 小屋入りの時の対応から、へそを曲げていた宿泊者にとって追い討ちをかける言葉だった。ビジネスマン現役のわれわれ四人はつい「俺たちは戦争にきたんじゃねえ!」と話題は顧客満足(CS)になった。私は先入観が嫌い、自分で確かめる体験派なのでいちいち事前に予約したり、調べたりしないのだが一人が事前に調べていた。山小屋Mはインターネット上では大層評判が悪いようだ。裏銀座の要衝にあり、きっとお客に困らないのだろう。経営者の日頃の意識がアルバイターの言葉、受付の態度に出てくる。
 いまでもチラシの広告に”囮商品”で”お客を釣る”といったり、平気でターゲットとかいっている会社がある。社内だからお客様には聞こえないと思っているのだろうが、裏の言葉は社員の態度、物腰しっかり表ににじみ出てくるものだ。社内の会話から徹底して変えないと本当の顧客満足(CS)はできないのではないだろうか。当然のように語られる「コストダウン」「ムリ、ムラ、ムダの排除」も産業社会の製造業の標語であって、お客様の前で声高に語るものではない。「お客様第一主義」の標語とこれらの言葉が並んでいたら社員も、お客様も経営者の本音はどこにあるのか迷うに違いない。お客様第一にやれば、コストも嵩み、ムリ、ムラ、ムダもでる。そのコストをダウンし、ムリ、ムラ、ムダを排除する。順序を示さなければわからない。顧客満足(CS)経営とは「お客様第一、会社第二主義」はっきり重みをつけて宣言する経営ではないだろうか。山小屋のサービスの悪さから議論は進んだ。悪いサービスに出会うのも、「顧客満足とは何か?」を考えるきっかけになり感性を磨くきっかけになり悪くは無い。
 

|

トップページ | メーカーに恋人の想いは届くのか? »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/50017/1334465

この記事へのトラックバック一覧です: 山小屋で語った顧客満足(CS):

トップページ | メーカーに恋人の想いは届くのか? »