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2005/12/12

顧客満足とコストダウン

僕が講演や研修ので毎々お話していることを少し書くことにしました。「顧客満足(CS)とコストダウンの関係」です。講演や研修で毎回お話していることです。近年顧客満足(CS)、お客様第一主義、企業の社会的責任(CSR)を声高に掲げている会社が多くなりました。一方で「コストダウン」「能率、効率」「ムリ、ムラ、ムダの排除」「企業の目的は営利」を声高に叫ぶ経営者も多くなっています。

前者の標語と後者の標語は、それぞれ個別に考察すれば至極当然な標語ですが、同列に並べてみるとちょっと違ってきます。もし同列に並んでいたらその会社は少しおかしな会社、要注意な会社です。お客はどちらの標語を信じればいいのでしょうか?社員はどちらの標語を大事にするでしょうか?そしてその会社から仕事を請け負っている会社、個人はどう判断したらいいのでしょうか?
 前者の標語を守れば当然コストが高くなり、ムリ、ムラ、ムダが出ます。能率、効率も悪くなります。前者と後者は「盾と矛」の関係だからです。社員は当然後者を第一に考え、お客様第二主義になります。短期的に自分の命を握っているのは経営者だからです。すべてのものは裏と表があります。建前と本音という意味ではありません。布地でも紙でもすべて表裏があります。見える部分と見えない部分といってもいいでしょう。表裏一体の関係です。表を精一杯(お客様第一主義)やって、そこで発生したムリ、ムラ、ムダを徹底して削ってコストを下げる(自社第二主義)と丁寧に社員に伝える必要があります。 ですから買う側のお客はもし前者と後者が同列に並んでいる会社を見たら、表を疑って裏を確かめる用心深さが必要です。
 マンションを購入した方にはお気の毒で、今回の事件について直接書くことはとても辛いのですが、ヒューザーの物件は、即日完売物件も多く、購入時の満足度は高かったようです。パンフレットにも「なぜわが社の物件は販売価格が安く出来るのか?」とコストダウンのことをしっかりパンスレットにうたっていたそうですから、やはり疑ってかかるべきだったのです。そして前者を標榜する会社の社員はどんな待遇を受けているのでしょうか。前者が目的、後者は目標(手段)です。表のために裏がある、理想はリバーシブルなのでしょう。
 このブログで2005年6月16日に「コストはかけるもの」を書きました。あわせて再読いただければ幸甚です。

 

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コメント

みんな、安いのがいいはず、1円でも安ければ、自転車で買い物に行くし、あなたの会社の役員はそんなこと無いでしょう。少ない給料で、こつこつ貯金してやっと買ったのに、法令違反してるなんて悲しい。今まで汗水たらして働いてきた人をバカにしてます。関連会社社員全員の人が全財産投げ出してマンションを買った人に全額返してください。御願いします
どう思ってるか返事ください。

投稿: 田崎 浩之 | 2005/12/21 09:32

昨日の日経に会社が新規雇用を控えて活気を失っているという記事が出ていました。その中で活気があったら違う発想が出るのにと、書いてありました。物事を色々な角度で見れる能力必要ですよね。

投稿: 雑草 | 2005/12/12 08:52

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