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2007/01/11

顧客満足の循環(1)「お役立ち」がすべての始まり

 もう一枚の年賀状をご披露します。自分の干支の未年まで、子年から八年間使ってきたデザインで、なかなか評判もよかったものです。還暦を機会に変えたのですが、
 Photo_7 現役の企業の縁者からは毎年年頭に、前のデザインのものを作れと、うれしい催促がきます。今年は干支の最後でもあり、年賀状のテーマも「循環」でしたから、再生してみました。顧客満足(CS)経営が声高に叫ばれた1996年子年から始まったものです。その年は現在、いのししが鎮座しているところに、ねずみが座っていました。一巡する来年も座るはずです。

 いつの間にか原油は一バーレル60ドルを切り、原油価格の下落リスクさえ取り沙汰されています。ペーパーマネーが先導して価格を引き上げ、後から庶民が高いガソリンを買うことで吸い上げていきます。中国やインド経済の拡大も、米ドルの流入が先導していることを念頭においておく必要があると思います。
 アジアの通貨危機も記憶から取り除かれようとしていますが、まだたった十年前のことです。あの通貨危機によって、韓国でも多くの企業がアメリカ資本の傘下に取り込まれてしまいましたし、日本も生損保、銀行、証券、金融部門の至る所にカタカナ企業が増殖しています。マネーが先導し暴走する時代なのです。日産自動車を日本企業と信じている方も多いのですが、果たして。政府はイギリスの後を追いかけて、金融立国を目指そうというのでしょうか。東京を金融特区にして、税金を優遇して外資の金融機関を呼び込むことも考えているようです。
 とはいうものの、人間が作り出した貨幣の原点は、物々交換の円滑化にあったと思います。それによって生活が安定したことも事実です。すでに貨幣抜きでは、生きられない仕組みになってしまっています。”マネーの暴走”と囃し立てて忌み嫌っているだけでは、かえって、現状認識を誤ってしまいます。

<お役立ち>→<お客様の満足>
 人間は皆、”他人の役に立って”その見返りにお金を戴いています。それを組織的に行っているのが企業です。個人、企業を問わずスタートは<お役立ち>です。
<お客様の満足>→<継続購入>
 役に立てばお客様は満足をしてリピートしてくれます。リピートがなければ、お客様は満足していないと考えたほうがいいでしょう。
<お客様満足>→<よい口コミ>→<新しいお客様>→<継続購入>
 満足したお客様は、「よかったよ」と口コミをしてくれます。よい口コミが新しいお客様を作ってくれます。といって満足したお客様も、黙っていては口コミをしてくれません。口コミをしてもらえる仕組みも大事ですね。昨年ブログに書きました。甲武信岳の山小屋のご主人の姿勢です。(続く)
http://net-ksk.cocolog-nifty.com/keiei/2006/06/post_c9b6.html

 

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コメント

私達の業界でも「創造性」が求められていると思います。
創造性をキーワードに日々過ごしていきます。

投稿: 雑草 | 2007/01/12 08:25

コメントありがとうございます
<三代目さん>
 毎年作っていた当時は、営業の方が、僕の年賀状を年始の挨拶に持って回って、話題つくりにしたりしていました。どうぞ使ってください。必要ならご連絡いただければ、PDFファイルのものをメールでお送りします。
 お米やさんにいま必要なのは、現在丑が乗っている「創造性発揮」でしょう。お役に立つサービスを、喜んでお金を払ってくれる商品を開発することでしょう。1/9日の日経新聞一面でも、コンビにの御用聞きの例が紹介されていますし、イトーヨーカ堂でもインターネットで注文を取って配達するお店が増えています。高齢社会で老中達にどうやって買ってもらうか、知恵の発揮どころです。

投稿: 懐中電灯 | 2007/01/11 14:40

誠に勝手ながらプリントアウトさせていただきました。
常に目に付く場所へ貼っておきます。

投稿: 三代目 | 2007/01/11 13:06

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