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2007/01/06

自分もどこかで誰かの顧客(1)4つのKの循環

”個人””家庭””会社”の三つの「3K」があります。我々老中や今年から大量退職する団塊の世代、この年代は「”個人(自分)”を犠牲にして”家族”のために、”家族”を犠牲にして”会社”のために、と頑張ってきた世代です。十年、二十年と単身赴任で過ごした方も多かったようです。その頑張りがジャパンアズナンバーワンと讃えられる?ほど、日本経済は、産業社会で大発展しました。
Photo_2 80年代後半から徐々に顧客満足(CS)が喧伝されるようになり、90年代はCS,CSの大合唱でした。Kは四つになりましたが、昨年末の日興證券の不祥事、パロマガス、耐震偽装などなど、未だに真の顧客満足経営(CS)が定着したとは言いがたいものがあります。「会社のために顧客を犠牲に」してきたのです。 

”個人”<”家族”<”会社”>”顧客”の不等号が成り立っていました。この世の原理は”お役立ち」、必ず自分も”いつか、どこかで誰かの顧客”になるわけですから、個人は会社を通じて顧客を蔑ろにしていくと、回りまわって庶民の全員が犠牲になってしまうわけです。
 これでは「お金」は企業に集まり循環しなくなります。短期的には企業にとって、いいことでしょうが、長期的には循環が途切れ、先細りになってしまいます。これが今の企業業績は好調だが、「消費が盛り上がらない」「格差が拡大する」という日本経済の現状です。
図1.4つのKの循環 
 21世紀こそ「”個人(自分)”が大切だからこそ”家族”が大切」「”家族”が大切だからこそ”会社が大切」「”会社が大切だからこそ”顧客”が大切」と方向転換すれば日本経済は順調に回転するようになるのではないでしょうか。
 不等号は「個人>家族>会社<顧客」と方向転換すると、図1のように4つのKが循環するようになります。しかしその回転の始動は個人である自分自身なのです。
 まだ「会社のため」と思っている人は、是非方向転換をしましょう。それがひいては会社のためになることを信じて。

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コメント

コメントありがとうございます
<三代目さん>
「お役立ち」が目的?「お役立ち」は手段の始まりですね。己が生き続けることが目的、その手段として「お役立ち」ですね。そのために商品、サービスを用意するのです。だから己が生き続けるために、役に立たなければ商品、サービス、顧客を変えることも必要になりますね。
<アントニオさん>
血液はキャッシュでしょうね。情報は外界の刺激、血の巡りをよくするための刺激でしょう。
 お客様からお金を戴かなければ、生きていけないのですからね。循環としては見えない血管で繋がっている、共生していると、思ったほうがいいのでしょう。
 「情けはひとのためならず」ですが、自分に返って来ると思っているうちはまだまだでしょうね。もし自分に返ってくるとしても、来世でしょう。今アントニオさんが商いしているのは、親のお陰ですからね。「親の代の情け」がたまたま、いま返ってきているので、刈り取っているのでしょうね。情けを撒ける立場にあることがありがたいのではないでしょうか。
 一休禅師が荒れ果てた冬の京の夜の町を歩いていて、乞食に出会います。寒そうにしているので、衣を脱いで与えると、乞食は礼も言わず立ち去ろうとしたので、思わず、
「お前は助けてもらって礼も言わないのか」と怒るのです。悟りを開いた名僧でも腹を立てるのです。乞食は
「偉そうな顔をするな、貰ってやったではないか」
「お前は善を施したつもりでいい思いをしたではないか」
そうです。「貰っていただいた」これが布施の原則です。見返りを当てにしないものです。「情けは・・・・」も布施のことですからね。
 「お役立ち」は違います。俗世のことですから、当てにして当然です。しかしお客様は満足して始めてお金を払ってくれるのです。不満で払ったら、リピートしてくれません。リピートがなければ、満足していないということでしょうね。
<会長さん>
そうですね。この社長についていけば、家内安全商売繁盛と信じてもらえるようにしましょう。そして給料はお客様のお金、社長は立て替えているだけです。まず経営者がそのことを信じ切って行動することですね。
<ワイガヤ童子さん>
「顧客満足の前に社員満足あり」という経営者が結構いますね。勝ち組の経営者に多いです。僕はその人は信じません。嘘をついているか、たまたま今業績がいいだけで、物事を知らない方です。
 社員の給料の源泉は、お客様が払うお金の中にあるからです。どんな価値ある商品を作ったと思っても、お客様が買ってお金を払って始めて価値が実現するからです。キャノンの日本の工場でも、請負契約という名の派遣で、若者の命を削り取っている例も聞いたことがあります。社員でなければ使い捨てでいいというのでは、価値を作り出したのではなく、弱者の弱みに付け込んで価値を奪った、搾取にほかならないのではないでしょうか。
 お客様が大事だからといって、お客様に卑屈になる必要はないと思います。そのお客様との商いで、社員の尊厳が損なわれるようなことがあれば、そのお客様を捨てればいいのですからね。「選び選ばれる関係」企業にとってお客様は環境ですから、環境を変えることも戦略のうちです。
  

投稿: 懐中電灯 | 2007/01/07 22:00

「顧客満足」の前に「社員・従業員満足あり」と言い切った
経営者がおられます。
経団連・御手洗会長の会社(キャノン)は、(実質)外資系企業
と言われていますね。さすれば「国際競争力強化」の名の下
に政策に注文を付ける姿勢が鮮明なのも首肯できます。
また、かかる人物を「売国奴」というのは言いすぎですかね?

投稿: ワイガヤ童子 | 2007/01/07 12:18

うちの会社で働いてもらっている社員の皆さんも
自分の家族と思い、その家族(家庭)は
家族が大切だからこそ会社が大切なんだと
思えるように自分の対応をを変えていく必要があると感じました。
人生第二コーナーを曲がって50歳まで一直線です
その中でしっかりした土台を作って行こうと思います。。

投稿: 会長 | 2007/01/07 00:13

経営において、体内の血液に相当するものは、キャシュ、情報、人材、人脈等でしょうか?特にキャシュフロー経営と言われるくらいキャシュの循環は会社の命を左右しますね。
しかし、結局のところはキャシュの循環とはお客様の満足度に拠るようです。僕の今年のテーマは、数字を追わない、お客様の満足を追うです。
僕は三代目さんと同じ個人事業主です。
会社のため(数字)を考えるとどうしても顧客満足へ目を向けてしまいます。
日本にすばらしいこたわざがあります。
情けは人のためにならず。これは人に施せば回り回って返ってきますよ。しかも、この見返りを期待せずにということです。他力思想にも
似ています。

最近の不祥事(日興コーディア等)をみていると短期的な利益を追求するが故に、日本の土(文化、歴史)に復讐されているような気がします。

投稿: アントニオ | 2007/01/06 14:28

とても解りやすい説明、ありがとうございます。
私のようなものにも、とても良く理解できます。
「パッ」と頭の中に火が灯った感じがしました。

投稿: 三代目 | 2007/01/06 13:59

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